L’idée associée aux Call Center peut prêter à confusion, souvent confinée à la vente ou au service client, surtout dans le contexte des entreprises de télécommunication. Bien que ces centres puissent effectivement opérer dans ces secteurs, leurs activités ne se limitent pas à cela. Diverses entreprises font appel à des centres d’appels, et les activités qui y sont menées sont très variées. Comprendre précisément ce qui se déroule dans un Call Center est essentiel pour évaluer son utilité.
Quelle est la définition d’un Call Center ?
Un Call Center représente avant tout une plateforme regroupant des services pour émettre et recevoir des appels, avec des moyens humains, technologiques et matériels dédiés à ces activités.
Le call center intervient de manière globale ou à une étape précise du parcours client. Les termes équivalents tels que le centre de relation client désignent une plateforme se consacrant exclusivement au service client, tandis que le centre de contacts multimédia implique que les agents gèrent divers canaux d’échange tels que téléphone, courrier, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.
L’histoire des call centers est intrinsèquement liée à celle du téléphone, qui a fait son apparition à la fin du dix-neuvième siècle. Le premier centre d’appels voit le jour à Paris en 1935, sous l’impulsion du ministre des PTT, Georges Mandel. La société SVP propose alors un service de renseignements téléphoniques aux habitants de la capitale. Quatre ans plus tard, SVP élargit ses services aux hommes d’affaires et aux cadres, avant de s’étendre à l’international dans les années 1970.
En tant que plateforme d’émission et de réception d’appels, il facilite la communication entre une entreprise et ses prospects/clients, que ce soit en BtoB ou en BtoC. Pour englober toutes les activités, on utilise également les termes “centre de relation client” ou “centre de contact”. Le premier souligne l’importance de la gestion de la relation client au sein d’un centre d’appels, dépassant la simple vente.
Le terme “centre de contact” indique que la plateforme gère non seulement les appels, mais aussi les contacts via d’autres canaux tels que l’e-mail, les messages écrits et internet.
Quelles sont les activités généralement réalisées au sein d’un Call Center ?
Les services offerts dans un Call Center varient selon les besoins de l’entreprise, mais l’objectif demeure la communication entre l’entreprise et des acteurs externes.
L’émission d’appel
Il s’agit des appels émanant de l’entreprise pour entrer en contact avec des prospects ou des clients, que ce soit pour la prospection téléphonique, la télévente, la publicité, les sondages, etc.
La prospection téléphonique vise à transformer des prospects en nouveaux clients, souvent en planifiant des rendez-vous pour les commerciaux. La télévente, quant à elle, vise à vendre directement au téléphone, avec un argumentaire adapté à chaque campagne.
La publicité consiste à présenter des offres marquantes ou promotionnelles. Les sondages peuvent être réalisés avant la mise en vente pour une étude de marché ou après la vente pour des enquêtes de satisfaction.
Le fichier de prospection
Il est essentiel d’avoir un fichier prospect, une base de données contenant des informations sur les prospects/clients à contacter, souvent triée et qualifiée selon des critères définis.
L’émission d’appel s’inscrit dans la stratégie d’outbound marketing, allant vers les prospects pour faire connaître l’entreprise et ses produits/services.
La réception d’appel
La plateforme pour les appels entrants prend en charge les appels émis par les clients, que ce soit pour des demandes de renseignements, des plaintes, des prises de rendez-vous, des commandes ou des services après-vente.
L’externalisation d’un Call Center
Il est possible de mettre en place la plateforme en interne ou en externe, avec un prestataire externe prenant en charge l’émission, la réception, ou les deux simultanément.