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Améliorer son service client sans exploser son budget : le pari de l'externalisation - SERVITEL MG

Améliorer son service client sans exploser son budget : le pari de l’externalisation

CENTRE D'APPEL : Onshore VS Offshore - Les coûts, les avantages et les inconvénients.

Externalisation de la gestion des appels entrants : quels sont les coûts à prendre en compte ?

De nos jours, les entreprises sont constamment à la recherche de solutions pour améliorer leur efficacité et leur rentabilité. L’externalisation de la gestion des appels entrants est une option de plus en plus prisée, car elle permet de se recentrer sur son cœur de métier tout en assurant un service client de qualité. Cependant, il est essentiel de bien comprendre les coûts engendrés par cette externalisation avant de prendre une décision. Cet article vous apportera un éclairage sur les différents aspects financiers à considérer.

Les différents types de coûts

  • Coûts directs

Ils sont les plus évidents et concernent directement la rémunération du prestataire. Ils peuvent être facturés de différentes manières :

  • Au forfait : un prix fixe est établi pour un volume d’appels prédéfini, idéal pour les entreprises ayant un volume d’appels stable et prévisible.
  • À la minute : le coût est calculé en fonction de la durée des appels, ce qui convient aux entreprises ayant des fluctuations importantes de volume d’appels.
  • À l’appel : un prix est fixé pour chaque appel traité, ce qui peut être intéressant pour les entreprises ayant un faible volume d’appels.

Il est important de noter que ces tarifs varient en fonction de plusieurs facteurs, tels que la complexité des appels, les horaires de service, la langue, etc.

  • Coûts indirects

Ils sont moins visibles, mais tout aussi importants. Ils concernent notamment :

  • Les coûts de mise en place : ils comprennent les frais de paramétrage du système, la formation des équipes, etc.
  • Les coûts de suivi et de contrôle : ils sont liés à la supervision de la qualité du service, aux reportings, etc.
  • Les coûts de gestion de la relation avec le prestataire : ils concernent les échanges, les réunions, etc.

Il est essentiel de prendre en compte ces coûts indirects dès le début de votre réflexion, car ils peuvent représenter une part importante du budget global.

Les avantages financiers de l’externalisation

Malgré ces coûts, l’externalisation de la gestion des appels entrants peut s’avérer économiquement avantageuse pour les entreprises. En effet, elle permet de :

  • Réduire les coûts de personnel : plus besoin de recruter, de former et de gérer une équipe dédiée à la gestion des appels.
  • Maîtriser les coûts : les tarifs sont connus à l’avance, ce qui facilite la planification budgétaire.
  • Optimiser les coûts : le prestataire peut mutualiser ses ressources et proposer des tarifs plus compétitifs.
  • Bénéficier d’une expertise : les centres d’appels sont spécialisés dans la gestion des appels et disposent d’outils performants.

Externalisation onshore vs offshore : quel impact sur les coûts ?

L’externalisation offshore, c’est-à-dire vers des pays à coûts de main-d’œuvre plus bas, peut apparaître comme une solution très intéressante pour réduire les dépenses. Si les coûts directs sont souvent plus bas, il est crucial de considérer d’autres facteurs :

  • La qualité de la communication : les différences culturelles et linguistiques peuvent impacter la compréhension et la satisfaction client.
  • Le décalage horaire : il peut complexifier la gestion et la supervision des équipes.

L’externalisation onshore, au sein du même pays, peut engendrer des coûts directs plus élevés. Le choix entre onshore et offshore dépendra des priorités de chaque entreprise.

SERVITEL MG, c’est l’expertise de la gestion d’appels entrants à Madagascar, avec des collaborateurs partageant une culture européenne pour une communication fluide et efficace. De plus, le faible décalage horaire (1 à 2 heures) garantit une réactivité optimale.

Madagascar: Votre atout pour un centre d’appel externalisé
performant et abordable

Madagascar offre une combinaison unique d’avantages qui en font une destination privilégiée pour l’externalisation de centres d’appels. Le coût de la main-d’œuvre y est compétitif, permettant aux entreprises de réaliser des économies substantielles. De plus, la population Malagasy est majoritairement francophone, ce qui facilite la communication avec les clients venant de divers horizons. Les opérateurs sont souvent multilingues, compétents et formés aux dernières technologies, garantissant ainsi un service de qualité. Le décalage horaire avec l’Europe est un atout, offrant une disponibilité étendue pour les entreprises européennes.

Enfin, le gouvernement Malagasy soutient activement le secteur des TIC*, ce qui crée un environnement favorable aux investissements et à la croissance des centres d’appels.

*TIC : Technologie de l’information et de la communication

Comment choisir le bon prestataire ?

Le choix du prestataire est déterminant pour la réussite de votre externalisation. Il est important de comparer les offres, de vérifier les références et de s’assurer de la qualité du service proposé. Voici quelques critères à prendre en compte :

  • L’expérience et la spécialisation du prestataire : il doit avoir une bonne connaissance de votre secteur d’activité.
  • La qualité des équipes : les agents doivent être compétents, disponibles et avoir un bon relationnel.
  • Les outils et technologies utilisés : ils doivent être performants et adaptés à vos besoins.
  • Les tarifs : ils doivent être transparents et compétitifs.

Conclusion

L’externalisation de la gestion des appels entrants peut être une solution économiquement intéressante pour les entreprises, à condition de bien analyser les coûts directs et indirects, de choisir le bon prestataire et de suivre régulièrement la qualité du service.

N’hésitez pas à demander des devis à plusieurs prestataires et à les comparer attentivement avant de faire votre choix.

    En suivant ces conseils, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée et de bénéficier des avantages de l’externalisation de la gestion des appels entrants.

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